Про книгу
Книга російського практика, яка містить конкретні відповіді на питання, як домогтися гарного сервісу, враховуючи національну специфіку.Ця книга розповість вам, як зробити так, щоб співробітники не просто посміхалися, а були по-справжньому доброзичливі до клієнта, прагнули дійсно допомогти йому, часом виконавши щось виходить за рамки повсякденних обов'язків? Як перетворити сервіс з паперових інструкцій і гасел в реальну перевагу?
І найголовніше - як зробити так, щоб він був Не сервісом з-під палки, не наслідком системи найжорстокішого контролю, а йшов від самих співробітників?
Для кого ця книга
Книга для тих, хто хоче зробити свій сервіс по-справжньому клієнтоорієнтованим.Цитати з книги
Сервіс, за який соромно
Як зараз пам'ятаю: читаючи звіт таємного покупця, я відкладав його кілька разів, роблячи невеликий перекур. І намагався вгамувати в собі дві емоції: бажання прямо зараз когось вбити і крайнє здивування. Як таке взагалі могло статися в моєму магазині?Не люди, а гаманці
Проблема в тому, що в багатьох компаніях рівень сервісу підганяють під категорію клієнта, рівень Його доходів або, правильніше сказати, витрат. В результаті чим багатша клієнт, тим вищий рівень сервісу він може отримати, причому не тільки в одній і тій же компанії, але і, більш того, у одного і того ж співробітника.Фішка №3: ??Подарунки
Якщо покупець довго стоїть в черзі, або чогось не знайшов, або ми ще як-небудь перед ним Завинили - ми обов'язково даруємо йому що-небудь: яблуко, апельсин, тістечко, торт. Співробітники вибирають подарунок самі.
Затишок з доставкою
Потрібно було доставити товар покупцю, яка за станом здоров'я не могла вийти з дому. Рішення було прийнято швидко - менеджер заплатила за товар Своїми грошима, оформила на покупця карту лояльності і доставила покупку на власній машині! Радості покупниці не було меж!
«Наповніть склянки» співробітників
Нехай їх вектор уваги буде спрямований перш за все всередину себе. Пам'ятайте, що, тільки коли вони «наповнені за вінця», вони зможуть комусь щось віддати. благополучне Суспільство - це суспільство благополучних людей.Рецензія Михайла Палочкін
«Тема сервісу сьогодні популярна як ніколи. Ми говоримо про сервіс, придумуючи всілякі епітети: як про чудовий і приголомшливому, першокласному і чудовому. Але якщо ми хочемо дійсно його отримати по-справжньому, то перше, що ми повинні зрозуміти: справжній сервіс буває Тільки щирим ».
Це слова з книги Максима Недякіна «Щирий сервіс. Як мотивувати співробітників зробити для клієнта більше, ніж достатньо, навіть коли шеф не дивиться ». Вона вийшла у видавництві «Манн, Іванов і Фербер» в 2014 році.
Максим Недякін знає про роздрібну торгівлю дуже багато. Він член ради директорів роздрібної мережі «Уютерра», співвласник мережі SPAR, засновник пари консалтингових компаній у сфері рітейлу. У своїй книзі він задається питанням про те, як домогтися високого рівня сервісу.
Здавалося б, все досить просто: вписати в місію компанії слова про те, Що клієнт - пан, написати купу докладних інструкцій і скриптів для продавців. Однак все це часто є марною роботою, тому що реальні співробітники магазинів і кафе своїм зневажливим ставленням до клієнта можуть все зіпсувати.
Що з цим робити? Звичайно, можливий варіант, коли бос сидить як недреманое око і наглядає за тим, як продавці виконують інструкції. Однак варто йому відвернутися або піти додому, все інструкції надсилаються до біса. Більш правильно, вважає Максим Недякін, - це сформувати у співробітників розуміння щирого сервісу і дати їм свободу реалізовувати його.
«Щирий сервіс - це коли ви робите для клієнта не тільки те, що повинні, але ще й те, що можете і не робити», - пише Недякін. У своїй книзі він наводить випадки, коли працівники сфери обслуговування здійснювали великі і малі подвиги для своїх клієнтів. Наприклад, один співробітник готелю не тільки проводив хвору жінку-клієнтку до аеропорту, а й полетів з нею на інший кінець Америки і довіз її до самого Будинку. Як вважає автор, ніякими грошима людини неможливо мотивувати на такі подвиги.
Цікаво, що в своїй книзі Максим Недякін неодноразово згадує Алтайський край. «Я прилетів за роботі в Бійськ. Знаєте таке місто? Це Сибір, точніше Алтай. Суворий край, але дуже красивий », - пише автор. Дуже цікавий діалог Недякіна з керуючим мережі магазинів «Аникс» Ярославом Шиллером. Шиллер розповідав йому, що у Російських людей вся увага спрямована не всередину себе, а назовні. Щастя вони шукають ззовні, в своїх бідах звинувачують інших людей. І себе поважають мало. А якщо людина себе не поважає - як же він може до інших ставитися з повагою і якісно їх обслуговувати.
Не оминув Максим Недякін увагою і мережа «Марія-Ра». «Не так давно я спілкувався на тему сервісу з власником найбільшої за Уралом роздрібної мережі« Марія-Ра »Олександром Ракшина. Проводжаючи мене далеко за північ в готель, він сказав: «Ось коли я працював вантажником, я завжди примудрявся комусь щось продати». І розповідає Історію далі, але суть не в ній.
«А ви починали вантажником?», - питаю я після того, як він закінчив. «З чого ви взяли?», - здивувався він. «Ну, ви тільки що сказали, що працювали вантажником». - «Ну, так, - каже він, - тільки це в минулому році було під Новий рік. Я щороку вантажником працюю ». Ось так описує Максим Недякін зустріч з Ракшина.
Загалом, книга Максима Недякіна вийшла дуже цікавою і корисною. Особливий інтерес представляють приклади, причому добре, що серед них багато російських. З урахуванням того, що сфера роздрібної торгівлі та обслуговування в нашій країні розвивається вкрай динамічно, питання про якість обслуговування і щирому сервісі встає дуже гостро. Так що у книги Недякіна буде велика кількість читачів серед топ- Менеджерів рітейлу.
