Закладки (0)
Сравнение (0)
Каталог
Последние запросы
  • Samsung
  • Xiaomi
  • Bosch
  • Hyundai
  • Grohe
Популярные категории
  • Грелки каталитические, химические
  • Телефоны
  • Стиральные порошки
  • Керамическая плитка и керамогранит
  • Сковородки
Говорите
+38 (0XX) XXX-XX
Звоните в Киеве
Мобильные операторы
Перезвоните мне
Корзина Покупайте и собирайте бонусы
Код: 61996-983077
Максим Недякин МИФ Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно, 1600x1600
Снят с производства

Максим Недякин МИФ Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно

Добавить в сравнение
Характеристики

Характеристики МИФ Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно

Тематикаменеджмент и HR
АвторМаксим Недякин
В комплектеодин предмет
ИллюстраторЕвгений Тонконогий
Языкрусский
Год издания2014
Переплеттвердый
Иллюстрациичерно-белые
Количество страниц192
ISBN9785000571637
Размер
Ширина145 мм
Высота215 мм
Штрихкод EAN-139785000573488
Дополнительные характеристики
Формат: 60x90/16
* Характеристики и комплектация могут быть изменены производителем
* Цвет изделия может отличаться из-за настроек монитора

Инструкция на Максим Недякин МИФ Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно

  • «Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно»
    Скачать PDF 1.32 MB
Описание

Описание МИФ Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно

О книге

Книга российского практика, содержащая конкретные ответы на вопрос, как добиться хорошего сервиса, учитывая национальную специфику.

Эта книга расскажет вам, как сделать так, чтобы сотрудники не просто улыбались, а были по-настоящему доброжелательны к клиенту, стремились действительно помочь ему, порой выполнив что-то выходящее за рамки повседневных обязанностей? Как превратить сервис из бумажных инструкций и лозунгов в реальное преимущество?

И самое главное — как сделать так, чтобы он был не сервисом из-под палки, не следствием системы жесточайшего контроля, а шел от самих сотрудников?

Для кого эта книга

Книга для тех, кто хочет сделать свой сервис по-настоящему клиентоориентированным.

Цитаты из книги

Сервис, за который стыдно

Как сейчас помню: читая отчет тайного покупателя, я откладывал его несколько раз, делая небольшой перекур. И пытался унять в себе две эмоции: желание прямо сейчас кого-то убить и крайнее изумление. Как такое вообще могло произойти в моем магазине?

Не люди, а кошельки

Проблема в том, что во многих компаниях уровень сервиса подгоняют под категорию клиента, уровень его доходов или, правильнее сказать, расходов. В результате чем богаче клиент, тем более высокий уровень сервиса он может получить, причем не только в одной и той же компании, но и, более того, у одного и того же сотрудника.

Фишка №3: Подарки

Если покупатель долго стоит в очереди, или чего-то не нашел, или мы еще как-нибудь перед ним провинились — мы обязательно дарим ему что-нибудь: яблоко, апельсин, пирожное, торт. Сотрудники выбирают подарок сами.

Уют с доставкой

Нужно было доставить товар покупательнице, которая по состоянию здоровья не могла выйти из дома. Решение было принято быстро — менеджер заплатила за товар своими деньгами, оформила на покупателя карту лояльности и доставила покупку на собственной машине! Радости покупательницы не было предела!

«Наполните стаканы» сотрудников

Пусть их вектор внимания будет направлен прежде всего внутрь себя. Помните, что, только когда они «наполнены до краев», они смогут кому-то что-то отдать. Благополучное общество — это общество благополучных людей.

Рецензия Михаила Палочкина

«Тема сервиса сегодня популярна как никогда. Мы говорим о сервисе, придумывая всевозможные эпитеты: как о превосходном и потрясающем, первоклассном и замечательном. Но если мы хотим действительно его получить по-настоящему, то первое, что мы должны понять: настоящий сервис бывает только искренним».

Это слова из книги Максима Недякина «Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно, даже когда шеф не смотрит». Она вышла в издательстве «Манн, Иванов и Фербер» в 2014 году.

Максим Недякин знает о розничной торговле очень много. Он член совета директоров розничной сети «Уютерра», совладелец сети SPAR, основатель пары консалтинговых компаний в сфере ритейла. В своей книге он задается вопросом о том, как добиться высокого уровня сервиса.

Казалось бы, все довольно просто: вписать в миссию компании слова о том, что клиент — господин, написать кучу подробных инструкций и скриптов для продавцов. Однако все это зачастую является бесполезной работой, потому что реальные сотрудники магазинов и кафе своим пренебрежительным отношением к клиенту могут все испортить.

Что с этим делать? Конечно, возможен вариант, когда босс сидит как недреманое око и надзирает за тем, как продавцы исполняют инструкции. Однако стоит ему отвернуться или уйти домой, все инструкции посылаются к черту. Более правильно, считает Максим Недякин, — это сформировать у сотрудников понимание искреннего сервиса и дать им свободу реализовывать его.

«Искренний сервис — это когда вы делаете для клиента не только то, что должны, но еще и то, что можете и не делать», — пишет Недякин. В своей книге он приводит случаи, когда работники сферы обслуживания совершали большие и малые подвиги для своих клиентов. Например, один сотрудник гостиницы не только проводил больную женщину-клиентку до аэропорта, но и полетел с ней на другой конец Америки и довез ее до самого дома. Как полагает автор, никакими деньгами человека невозможно мотивировать на такие подвиги.

Интересно, что в своей книге Максим Недякин неоднократно упоминает Алтайский край. «Я прилетел по работе в Бийск. Знаете такой город? Это Сибирь, точнее Алтай. Суровый край, но очень красивый», — пишет автор. Очень любопытен диалог Недякина с управляющим сети магазинов «Аникс» Ярославом Шиллером. Шиллер рассказывал ему, что у русских людей все внимание направлено не внутрь себя, а наружу. Счастье они ищут извне, в своих бедах обвиняют других людей. И себя уважают мало. А если человек себя не уважает — как же он может к другим относиться с уважением и качественно их обслуживать.

Не обошел Максим Недякин вниманием и сеть «Мария-Ра». «Не так давно я общался на тему сервиса с владельцем крупнейшей за Уралом розничной сети «Мария-Ра» Александром Ракшиным. Провожая меня далеко за полночь в гостиницу, он сказал: «Вот когда я работал грузчиком, я всегда умудрялся кому-то что-то продать». И рассказывает историю дальше, но суть не в ней.

«А вы начинали грузчиком?», — спрашиваю я после того, как он закончил. «С чего вы взяли?», — удивился он. «Ну, вы только что сказали, что работали грузчиком». — «Ну, да, — говорит он, — только это в прошлом году было под Новый год. Я каждый год грузчиком работаю». Вот так описывает Максим Недякин встречу с Ракшиным.

В общем, книга Максима Недякина получилась очень интересной и полезной. Особенный интерес представляют примеры, причем хорошо, что среди них много российских. С учетом того, что сфера розничной торговли и обслуживания в нашей стране развивается крайне динамично, вопрос о качестве обслуживания и искреннем сервисе встает очень остро. Так что у книги Недякина будет большое количество читателей среди топ-менеджеров ритейла.

http://zapchit.ru/2014/09/26/servis/

Отзывы

Отзывы МИФ Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно

Оставить отзыв о товаре
Моя оценка
  • Сначала полезные
  • Сначала новые
  • Горбунов Сергей
    28.10.2018
    Чтение книги принесло неподдельное удовольствие. Рекомендую всем кто работает в сфере услуг ,или как то связан с этим.
    Написана легко и понятно, и в то же время затрагивает сложные и трудные вопросы.
    Есть живые примеры из жизни. И в целом у меня сложилось впечатление , что автор имеет колоссальный опыт в данной сфере.
    Впервые увидел структурированое резюме в конце книги - "Сухой остаток....."
    Добавьте ответ
  • Кравченко Наталья
    15.04.2016
    Это просто кучка историй из реальной жизни и ничего более.
    Автор прекрасный, оптимистичный, искренний и интересный человек. Безусловно с ним весело и интересно работать. Он написал приятную веселую книгу ни о чем. Книгу можно прочитать часа за два и при этом ничего из нее не почерпнуть кроме зависти "А классно у них там....!"
    Никаких конкретных ответов, алгоритмов, фишек и прочего, что заявлено в аннотации там нет. Автор изложил свое мировоззрение и отношение к искреннему сервису в рознице и гостиницах, привел массу примеров из жизни (примерно по примеру на страницу - две) и все. Тому кто не обладает характером и темпераментом автора, можно только завидовать ему лично.
    Кстати, не все писавшие отзывы читали эту книгу. Поскольку о каком "огромном труде" и "пошаговой программе действий" идет речь, когда мы говорим о сборнике анекдотов из жизни управленца размером в 177 страниц (картинки и начала глав с одной фразой на страницу вычесть из этой цифры и получить 150 страниц текста крупным шрифтом)?
    Добавьте ответ
  • Ласкина Елена
    17.07.2015
    Написано просто, доступно, по-свойски и очень красиво, вызывает много положительных эмоций. Насколько применимо то, что написано, для меня под большим вопросом. Классно обращаться к книге, когда зарываешься в сером потоке рутины, в разборе жалоб, нарушений, случае воровства и прогулов, полистаешь книгу, а здесь множество ярких, сочных, позитивных практических примеров и снова появляются силы верить в лучшее и стремиться к хорошему. Для тех, кто работает в торговле, к прочтению обязательна!
    Добавьте ответ
  • Соколов Николай (Екатеринбург)
    14.03.2015
    Прекрасная книга. Must read.
    Благодарю Максима за огромный труд. Книга написана очень простым и доступным языком, изобилие ясных и четких примеров из самых разных областей, что важно - в том числе из российского опыта. Информация книги взята из практики, и поэтому, применима в любой сфере по работе с клиентами. Банки, магазины, кафе и пр. Уникальный труд писателя. Я получил удовольствие и пользу.
    Добавьте ответ
  • Волосенков Владимир (Минск)
    27.10.2014
    Отличная книга
    Книга раскрывает свое название на удивление одновременно и глубоко, и просто, и свежо.
    Спасибо, Максим.
    Добавьте ответ
Максим Недякин МИФ Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно
Максим Недякин МИФ Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно
Максим Недякин МИФ Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно
Максим Недякин МИФ Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно
Наверх
×
Наши телефоны
  • (063) 976-2420
  • (067) 374-7500
  • (050) 857-0305
  • (044) 206-206-9
Перезвоните мне
Ваше имя
Ваш телефон
Напишите нам письмо
Ваше имя
Ваш email
Текст сообщения