Про книгу
Книга, що містить конкретні відповіді на питання, як домогтися гарного сервісу, враховуючи національну специфіку.Ця книга розповість вам, як зробити так, щоб співробітники не просто посміхалися, а були по-справжньому доброзичливі до клієнта, прагнули дійсно допомогти йому, часом виконавши щось виходить за рамки повсякденних обов'язків? Як перетворити сервіс з паперових інструкцій і гасел в реальну перевагу?
І найголовніше - як зробити так, щоб він був не Сервісом з-під палки, не наслідком системи найжорстокішого контролю, а йшов від самих співробітників?
Для кого ця книга
Книга для тих, хто хоче зробити свій сервіс по-справжньому клієнтоорієнтованим.Цитати з книги
Сервіс, за який соромно
Як зараз пам'ятаю: читаючи звіт таємного покупця, я відкладав його кілька разів, роблячи невеликий перекур. І намагався вгамувати в собі дві емоції: бажання прямо зараз когось вбити і крайнє здивування. Як таке взагалі могло статися в моєму магазині?Не люди, а гаманці
Проблема в тому, що в багатьох компаніях рівень сервісу підганяють під категорію клієнта, рівень його доходів або, правильніше сказати, витрат. В результаті ніж Багатшими клієнт, тим вищий рівень сервісу він може отримати, причому не тільки в одній і тій же компанії, але і, більш того, у одного і того ж співробітника.Фішка №3: ??Подарунки
Якщо покупець довго стоїть в черзі, або чогось не знайшов, або ми ще як-небудь перед ним завинили - ми обов'язково даруємо йому що-небудь: яблуко, апельсин, тістечко, торт. Співробітники вибирають подарунок самі.
Затишок з доставкою
Потрібно було доставити товар покупцю, яка за станом здоров'я не могла вийти з дому. Рішення було прийнято швидко - менеджер заплатила за товар своїми грошима, оформила на покупця карту лояльності і доставила покупку на власній машині! Радості покупниці не було меж!
